为进一步加强和改进学校机关工作作风，提升管理服务效 能，提高基层群众满意度和获得感，增强广大机关干部工作责 任感，做到守土有责、守土担责、守土尽责，特制订本办法。
一、首问首办责任制的内涵界定
首问首办制是指校内外人员（以下简称服务对象）来访（来电）咨询或办理相关事务时，作为首位接待或受理的工作人员，对于本人职责范围以内的事务应当按照岗位职责，履行告知、 领办导办的制度，以及按照职责受理、对事项办理全程跟踪并 回复结果的制度。
接受询问的首问工作人员为首问负责人，首问负责人对咨 询事项认真解答、领办导办并承担首问责任；负责受理或办理 工作事项的首位工作人员为首办负责人，首办负责人对办理事 项全程跟踪、协调、督办并承担首办责任。
信访事项的办理依照学校信访有关制度执行。
二、首问首办责任制的基本原则
1．本职工作首问首办负责原则
遵循“首问负责，对口办理”精神，对于属于首问首办责 任人本职工作范围内应当受理承办的事项，首问首办责任人应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材 料、相关手续等全部内容，或者不予办理的理由，必要时应当提供有关资料及依据等。对符合法定条件和规定程序能够当场 办理的事项，应当当场办理；如不具备办理条件的，要全面告 知办事程序和所需材料等。
2．部门工作协同配合原则
对于属于本部门其他工作人员负责的事项，首问首办责任人应及时转交相关责任人。若负责该工作的人员外出不在或一时联系不上的，应当将办事人的基本信息和拟办事项等予以记 录登记，事后转告部门相关责任人予以办理，相关责任人应尽 快向服务对象答复；对属于本部门职责范围但岗位职责不明的事项，首问首办责任人应及时向部门负责人请示，并根据部门 负责人意见推进落实好后续工作。
3．部门外工作主动对接原则
对于不属于本部门职责范围内的事务，首问首办责任人应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管部门和工作人员 的，应详细告知负责该事项的具体部门名称和相关工作人员的办事地点、联系方式等，必要时应主动联系并直接引荐做好对接工作；若不能确定主管部门和工作人员的，首问首办责任人 应及时向部门负责人请示，并根据部门负责人意见推进落实好 后续工作。
4．校外事务解释指引原则
对于学校职权范围之外的事务，应当告知服务对象，进行耐心细致地解释说明，并尽己所知给予指导和帮助。
三、具体要求
1．对来访办事或来电咨询人员,首问首办责任人应热情接 待、礼貌用语、耐心解释、及时处理，不能以“不知道”“不 清楚”“不归我管”“我正忙着”等为由敷衍搪塞。
2．机关工作人员要加强学习研究、拓宽工作视野,跟踪关注本职工作最新动态和具体要求,全面把握本部门工作职能和相关工作情况，了解其他部门的工作情况。
3．根据法律法规或学校相关政策规定明确不能办理的事项, 或者遇到对政策理解有偏差的情况，既要敢于坚持原则，又要深入细致地做好解释说明和思想引导工作。
4．对于投诉、举报、信访等事项，首问首办责任人应将反映的具体情况（或送交的材料）第一时间转交有关部门处理， 并对相关信息负有保密责任。
四、责任落实
1．机关各职能部门负责人为本部门第一责任人，牵头负责 本部门首问首办责任制的贯彻落实和督促检查。部门负责人应对自觉执行首问首办责任制的工作人员，要及时予以肯定；对 违反首问首办责任制的工作人员，应及时予以批评教育，并责令其改正。
2．机关党委牵头负责机关职能部门推进落实首问首办责任 制的监督工作，受理服务对象对违反首问首办责任制的投诉， 并在一周内予以核查答复。（机关作风监督电话：67708626， 67703070）
3．机关工作人员如不按本办法严格履行首问首办责任制， 受到投诉并被查证核实的，由部门负责人或机关党委书记进行谈心谈话，加强批评教育；对于情节严重的，责令做出书面检查，并视情况在机关范围内予以通报，取消当年度考核评优资 格，或调离相应岗位。
4．首问首办责任制执行情况纳入机关职能部门和干部职工年度考核的重要内容。组织人事部门在进行年度考核时，应当听取机关党委意见，对贯彻落实有力、师生满意度较高的部门和个人，在各类评奖评优中予以优先考虑，对其中表现突出的先进个人和典型事例应加强宣传弘扬，并适时给予表彰奖励。
五、附则
1．本办法由机关党委负责解释。
2．本办法自发布之日起实施，2020 年 7 月 30 日印发的《上 海对外经贸大学机关工作首问责任制实施办法（试行）》（沪 经贸大委〔2020〕62 号）同时废止。