人工智能与变革管理专栏之四 工作生活方式之变:模糊的边界

发布者:张钰歆发布时间:2020-02-10浏览次数:22


齐佳音

 

上海对外经贸大学,人工智能与变革管理研究院,院长,教授,博士生导师

 

在人工智能(ArtificialIntelligence, AI)和大数据技术快速发展的背景下, 数字化正在创造新的工作、家庭和社会环境。特别是,使用微信等综合社交媒体应用程序将工作团队内部和家庭内部的人高效地联系起来。此外,日常交易和互动的数字化、采集和计算行为足迹数据的基础设施化以及数据挖掘算法能力不断提升,使个人行为与社会的交互越来越明显,并且越来越透明。

    人与人之间联系增强,互动和交易越来越可见,不断模糊了人们在工作和在家庭中扮演的角色与对应身份的界限。自第二次工业革命以来,至少在西方国家,工作时间往往不同于家庭和个人时间, 人们建立了 “精神围栏”, 将工作和家庭角色分开。这些边界因组织和职业环境而异,人们对其身份的分割与整合有不同的偏好。个体基于公共与私人领域的边界以及人与机器间的关系,规划他们的日常生活,并在此基础上了解和介入世界。

    然而,技术,特别是AI技术,正在挑战这些界限。首先,工作和家庭之间的界限以及公共和私人领域之间的界限变得模糊。个人越来越需要就连接、隐私和自我呈现做出一系列不同以往的决定。关于连接, 文献表明,西方国家的许多人试图监测自己的连通性状态,并在希望断开连接时切断连接,以使工作和生活更加分离。这一方面防止工作悄悄进入他们的个人时间,另一方面防止他们的个人生活不分散他们在工作中的注意力。然而, 似乎组织结构和传统文化因素都增加了中国人区分工作和生活身份的难度。自古希腊以来,西方的思维方式深深扎根于隐私问题,特别是自18世纪和19世纪; 然而,中国文化强调社会的凝聚力与关系的建设,即互惠社会的成员之间的信任的网络。关于自我呈现, 越来越多的人开始关注并有意识地塑造个人在网络空间中的形象,这里的网络空间主要包括:个人网站、电子通信 (如电子邮件、即时消息)以及社交媒体(如西方国家的Twitter, LinkedIn, Facebook, Instagram,中国的微信和微博等)

除了模糊工作和家庭之间的界限, 以及公共和私人领域之间的界限,技术正在以新的方式连接工作团队和家庭,从而增强信任和凝聚力。例如, 通信技术使远程工作者和虚拟团队成员能够更高效、更协调地工作。在家庭内部, 通信技术还使许多家庭能够在各代人的日常基础上保持联系,即使是在物理分离期间,如青少年在远离家庭的地方学习时,或是当年龄较大的父母与孩子生活在遥远的地方时,可以不受空间限制保持畅通的联络。社交媒体正在改变人们看待世界的哲学观,更多人将社交网络的生活视作日常生活中更加重要的部分,是存在的一部分,是意义之所在。通过社交媒体的行为也能够更加有效地监测个人的情绪、需求,并提供更加有针对性的服务。

随着人工智能技术不断地介入生活或者工作,人类和机器之间的关系发生了有趣的变化。Terada,JingYamada(2015)的研究发现,在线购买的环境下,美国的消费者更倾向于信任机器人,而不是人。Yuan  Dennis(2017)的研究进一步证实,外形像人的机器人更加能取得人的信任,更加明确地讲,这些人形机器人比真实的人更加能获得消费者的信任。这真是一个很惊讶的发现,真实的人更加倾向于与人形机器人交流,而不是与真实的人进行沟通!在现实中也发现一些现象,就是更多的人倾向于使用手机来沟通,而不是面对面沟通。手机中安装的智能聊天应用,也正在成为年轻一代心仪的倾诉对象。

目前对AI的研究很多, 但人工智能在连接性、自我呈现和边界管理方面,以及在工作团队和家庭内部的信任和凝聚力方面对个人的影响问题并没有得到太多的研究。此外, 关于AI对社会边界的模糊效应如何影响社会的研究仍处于起步阶段。但是,越来越多的人工智能应用正在试探拓展,如人工智能应用将人与人的连接拓展到人与机器人、人与设备、人与物、人与场景等,从而不断突破生活与工作、情感与物化、真实与虚拟之间的边界,带来一系列社会生态秩序的挑战。

在过去的几年中,我和我的团队一直在企业中进行信息技术应用方面的研究,我们发现在中国有一个非常普遍的现象,那就是用于日常个人生活的微信被广泛地应用到组织的工作环境中,以至于组织中已有的知识管理系统却无人问津。在此情形下,一些企业上线了一些用于商务环境下、基于社交模式的企业知识管理系统,如中国移动上线了自己的企业博客、企业微博,还有更多的企业尝试使用腾讯公司开发的企业微信、企业QQ等。但是,在我们的调查中,这些企业级的社交应用并未取得预期的效果,员工还是更加倾向于使用自己的个人微信、个人QQ账号来进行工作内容的沟通。原本定位于个人日常生活的微信却被员工广泛地应用于工作,一方面是降低了沟通成本,提高了沟通效率;但另一方面,员工抱怨个人生活被工作内容不断侵蚀;企业抱怨企业知识难以被有效存储和管理,随之而来的“影子IT”也威胁到企业的运营安全。

人工智能应用带来的生活工作边界模糊将更甚于社交网络。各种智能工作助理的广泛应用,使得上班一族全天处于待命状态,无论是在办公室里,还是在家庭中。最近,我们分析了全球智能销售助理应用的大致情况,在搜集到的三十多款智能销售助理应用中,大多都可以以APP形式下载到个人手机,从而让销售人员时刻都处于销售状态中。Webex助理是思科公司推出的一款工作场景的智能行政助理,主要功能是智能会议安排,用户可以在任何时间唤醒Webex,通过语音实现会议。Webex的应用不仅使一个人的生活与工作边界变得模糊,更使一群人的生活与工作边界变得不清晰。

    到为止,尚没有人工智能研究对这些影响进行跨文化研究。然而, 这一点至关重要, 因为技术基础设施 (例如大数据、算法、社交媒体、聊天机器人) 与工作场所、家庭和更广泛社会的社会习俗交织在一起,因此, 人工智能很可能对全球的个人、工作团队和家庭产生不同的后果。中国是日常生活数字化发展最快的国家之一,目前,中国加大对人工智能方面的投资, 并且处于全球数字化和数据化的前沿。微信作为一种粘性应用,比FacebookTwitter和其他西方网络服务更易于使用,更深度地融入人们的日常生活。向无现金经济的转变使支付具有可追溯性, 三分之二的国人表示, 他们使用微信钱包而不是现金进行日常购买, 如购买早餐或在当地商店购物。而且, 最重要的是, 政府正在推动商业交易的信任和透明度,依赖进化算法的社会信用系统的试点,旨在改变人们在工作、家庭和更广泛社会中的行为。相比之下, 西方社会的数字化和数据化也在大幅增加, 但发生数字化和数据化的过程却不太明显。例如, 数据的采集和使用方式并不像中国那样明确。在全球化背景下,了解人工智能影响中国和西方社会的不同模式至关重要。

针对上述课题,上海对外经贸大学人工智能与变革管理研究院正在与加拿大魁北克大学合作研究,旨在帮助人们更好地了解数字化如何改变人们的日常工作、生活以及人际关系,在此基础上,试图回答人类如何应用人工智能、社交媒体等创造更加美好的明天。