人工智能与变革管理专栏之三: 劳动力之变:重塑

发布者:张钰歆发布时间:2020-02-10浏览次数:25


齐佳音

 

上海对外经贸大学,人工智能与变革管理研究院,院长,教授,博士生导师

 

回顾技术发展的历史,每一次技术革命都带来劳动力的重塑。农业技术的发展,使得原始的部落有条件可以定居下来,原先打猎的技能逐渐变得越来越不重要,与此同时,农耕的技能日益成为农业社会劳动力的新要求。随着第一次工业革命中蒸汽机的隆隆响声,成千上万的农民放下了手中的农具,成为了人类历史上第一批产业工人,操作机器的能力——而不是操作农具的能力——成为鉴别合格劳动力的新标准。到了十九世纪六七十年代,以电力为代表的新技术将人类带入第二次工业革命时代,电灯、电话、家电、电视、电影等一系列眼花缭乱的发明,加速了信息交流,解放人于家务劳动,催生了丰富的夜间生活,带来了娱乐业的大繁荣,这一系列巨大的变化都来源于人不再只是操作机器,人更能够在电力技术的赋能下创造出前所未有的精神世界。到了二十世纪八十年代,随着计算机和现代通讯技术不断深入到人类工作与生活的方方面面,人类社会迎来了第三次工业革命,也被称为第三次浪潮。第三次工业革命的显著特点是计算机与互联网成为改变世界的重要力量,越来越多的工作都要依赖于计算机完成,席卷全球的信息化浪潮使得不具备计算机操作能力的人日益落伍,计算机操作能力成为这一时代劳动力的必备能力。现在,当第三次工业革命的浪潮还未完全退潮的时候,我们又迎来了以人工智能技术为代表的第四次工业革命,也可以称之为智能革命。对于扑面而来的智能革命,人们最大的担忧就是——有了智能机器,我们人还能干什么?带着这个问题,我在过去的几个月走访了几个企业,也和国际学者进行了交流,在此分享我的观点如下:

一,人机交互式的新型工作场景,使得人机交互能力成为人作为劳动力与机器人作为劳动力的共同技能需求。20195月,我带着学生到位于北京朝阳区的海底捞智慧餐厅旗舰店调研,并现场体验了餐饮机器人提供服务。这家从策划到筹备耗时三年的高科技餐厅,对顾客点餐后的配菜、出菜、上菜环节都进行了人工智能化改造。消费者下单后,与前台点餐系统连接的自动出菜机就会通过机械臂从菜品仓库中开始配菜,并通过传送带把菜品送至传菜口,再由传菜机器人将菜品送至相应的餐桌。海底捞智慧餐厅在运营中完全重造了餐厅的服务流程,是一家建造在机器人与服务员协助基础上的全新运营流程。具体而言,海底捞智慧餐厅的厨房已经不是传统的厨房,主要的菜品都是通过冷链直接进入“厨房”,餐厅中的“厨房”更准确的说应该是“菜品配送站”,完全由机器人自动分发菜品。机器和人的交互协助在四个环节:一是菜品从传输带到送菜机器人的托盘,二是菜品由送菜机器人的托盘到消费者的餐桌,三是剩菜盘从消费者的餐桌到收盘机器人的托盘,四是剩菜盘从收盘机器人的托盘到洗盘槽。由于能够采集上来所有菜品的消费情况,海底捞智慧餐厅基本实现了基于数据驱动的实时菜品酒水的自动库存补给。由于每一个服务员在上述四个与机器人交互的环节都需要刷员工卡,因此每一个员工的劳动量被实时记录下来,因而实现了员工服务工作量的透明化和可计算化,从而改变了员工报酬的传统计算方式,可以做到服务工作的多劳多得,从而激励员工更加主动地参与服务过程。我们在调研中发现,人和机器人的有效协同问题已经成为海底捞智慧餐厅的新问题:其一,服务高峰期的人机协同效果需要改善。服务人员反映由于采用送菜机器人,服务员是分散在餐厅,看到有送菜机器人就主动走上前将菜端到消费者餐桌上。但是在高峰时期,由于点餐较多,就会出现多个送菜机器人已经到了餐桌,但是服务员无法分身来服务,导致消费者不满。其二,餐厅现有服务人员的适应问题。以前餐厅工作人员都是人与人合作,现在变成了人与机器,大家还有一些不适应。另外,沉浸式体验餐厅中的灯光比较炫目,亮度偏暗,长时间工作会引起员工身体的不适。最后,由于服务工作量的透明,也带来了员工与企业关系的微妙变化,以前海底捞侧重于员工的亲情化管理,但现在员工与企业之间的关系将更加正式地契约化。对于机器人而言,其技术也还需要进一步改善来满足机器人与人之间的协同。例如,智慧餐厅中的机器人在行进中还难以快速避让奔跑中的儿童。现在餐厅中的机器人避让障碍物或者成年用餐者不是问题,但是前来餐厅的儿童数量也不少,儿童往往跑动速度更快,行动突发性更大,因而,会出现机器人碰到儿童的现象,需要在后期解决。

二,机器人对人类工作的广泛替代,逼着人类劳动力向着更有创造力的技能进阶。还以餐饮业为例。一般地,我们普遍认为中餐的烹饪是一个复杂而精妙的过程,很难由机器来完成。成立于2010年的上海爱餐机器人(集团)有限公司经过10年研发,在2019年的第二十届高交会上展出了该公司研制成功的“味霸”炒菜机器人,引起了媒体的关注。味霸机器人通过调节味道的四个因素:时间、温度、食材的投放、调料的投放,控制炒菜的六个动作:料箱的翻转、料仓的入锅、调料喷射、锅的旋转(翻炒)、滑动(焖锅)、摆动(出菜),运用一套计算机程序,从而让机器代替人完成中式烹饪。智能菜谱是味霸机器人的核心资源。目前味霸机器人已经有800多种菜谱提供给消费者选择。可以说,这么多的菜谱配方,确保味霸炒菜机器人可以让消费者日日都可以尝鲜!20198月,我带着研究团队来到位于上海松江泰晤士小镇的上海爱餐机器人(集团)有限公司总部,对该公司的主要管理人员进行调研,也有幸品尝了由味霸炒菜机器人为我们烹饪的八个菜品,有素有荤,确实味道还是相当不错的。特别是,由于该公司与上游的农产品企业合作,在他们的采购平台上还有一些平常不大容易见到的时令食材,可以让消费者不时惊喜一下。这样的炒菜机器人会有市场吗?该公司的负责人告诉我们,目前味霸炒菜机器人的主要客户是一些以外卖为主的餐厅,他们的长远目标是希望炒菜机器人能够像洗衣机一样成为每个家庭的必需品。如果炒菜机器人得到大量的应用,是否厨师就失业了哪?针对这个问题,上海爱餐机器人(集团)有限公司的负责人告诉我们,未来厨师的工作将主要不是炒菜,而应该是开发菜谱;不仅专业厨师可以开发菜谱,任何美食爱好者都可以开发菜谱;菜谱开发者可以将开发的菜谱提供给味霸机器人的菜谱云平台,然后平台可以根据平台上菜谱被使用的次数来给予菜谱开发者分成。可以看到,尽管传统的厨师将越来越少,但是菜谱开发者将越来越多,消费者的选择将越来越多,共享经济的平台将越做越大。面对机器逐步成为劳动力的一部分,人类劳动力将不断向更加有创造力的方向前进。

三,隐性劳动是人工智能应用过程中不可忽视的人类劳动。我的学术合作者,美国伊利诺伊大学芝加哥分校的Mary Beth Watson-Manheim教授在20198月的一次国际会议上提出了“隐性工作”的概念。她在报告中指出,信息技术在工作中的高度嵌入,使得人不得不为了使用这些技术而做更多其他的工作,而这些工作并未被显性地体现在组织成员的工作量中。由于通讯技术的无处不在,个人甚至为了群体的协作而不得不改变自己既有的计划,从而产生额外的劳动。为了更好利用技术来工作,个人需要投入设备来支持工作,投入时间来学习新应用,这些不断学习和更新设备的投入已经成为新型劳动力的必备保障。人工智能时代,随着技术的不断更新,隐性工作越来越需要技能和专业知识,并且严重依赖于个人学习如何使用新技术、将技术集成到现有工作实践中,并执行其他综合活动的能力。因此,人工智能时代对于个人劳动力而言,是应该摆脱隐性劳动哪,还是应该拥抱隐性劳动,这是一个值得深入思考的问题。对于组织而言,组织是否应该为员工的隐性劳动支付酬劳,隐性劳动对于组织的利与弊如何权衡,这都是值得研究的问题。在人工智能应用的开发上,应该如何设计人工智能产品,可以尽量减少人类的隐性工作?

人工智能作为第四次工业革命的助推力量,其对劳动力的塑造才刚刚开始。未来,随着PA(people analytics)技术推动的智慧人力资源管理的大量普及,“人岗匹配,人尽其能将逐步成为现实。